Nowa era CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 14 wrzesień 2005

Nowa era CRM

CRM te trzy magiczne litery są bardzo rozpoznawane w dzisiejszym świecie biznesu. Praktycznie każdy, komu nieobce są procesy obsługi klienta, potrafi rozwinąć ten akronim. Jednakże już interpretacja tego terminu nie jest oczywista. Dla większości CRM to wciąż narzędzi informatyczne, które ma spowodować, że klienci firmy będą obsługiwani lepiej i efektywniej, a koszty związane z działalnością ulegną zdecydowanemu obniżeniu.

REKLAMA

Takie właśnie jego postrzeganie stało się główną przyczyną niepowodzeń firm we wdrażaniu informatyczny rozwiązań służących zarządzaniu. Uwierzono, że oprogramowanie zwolni człowieka od podejmowania strategicznych dla firmy decyzji. Rzeczywistość jednak boleśnie zweryfikowała takie podejście, pokazując, że w biznesie decydentem jest wciąż człowiek i to od pomysłów zrodzonych w jego głowie zależy dalszy los firmy. Ta gorzka lekcja nie poszła na marne. Do menedżerów dociera powoli, że CRM to w istocie filozofia biznesowa, zakładająca wzrost przychodów i rentowności przedsiębiorstwa w oparciu o dokładne zrozumienie potrzeb i dopasowaną do nich obsługę. W podejściu tym istotne są dwie rzeczy. Po pierwsze, CRM wdrażany dla siebie, nie dla klientów. To zwiększenie zysków naszej firmy jest prawdziwym celem implementacji koncepcji, satysfakcja klienta stanowi tylko metodę osiągnięcia tego celu. Druga ważna sprawa to odpowiednie (rozpatrywane niemal indywidualnie) dopasowanie poziomu obsługi. Oznacza to, że środki wykorzystane dla usatysfakcjonowania danego klienta muszą być adekwatne do jego bieżącej aktywności i potencjalnych możliwości. Mówiąc zupełnie wprost: poziom „rozpieszczania” klienta musi być prostą funkcją jego wkładu w realizację celu nadrzędnego firmy, czyli zwiększenie przychodów i zysków.

Praktyka pokazuje, że dla wielu firm transformacja procesów biznesowych firmy w celu realizacji koncepcji CRM jest niemożliwa bez wsparcia zaawansowanej technologii informatycznej. Czyżby zatem powtórka z przeszłości? Niezupełnie. Dziś już zrozumiano bowiem, że wdrożenie narzędzia informatycznego jest kompletnie bezcelowe, w sytuacji gdy firma nie wie, po co to robi. System klasy CRM przedstawia wartość tylko wtedy, gdy istnieje koncepcja jego wykorzystania. Pytanie: „Co może dany system ?” schodzi na dalszy plan, istotne jest „Co powinien on dawać?”

Potrzeba jasnych zasad

Zmiana postrzegania CRM spowodowała również rewizję podejścia do wdrażania rozwiązań informatycznych w tym obszarze. Okazało się, że popularna w przypadku systemów ERP koncepcja objęcia zasięgiem wdrożenia jak najszerszego zakresu działalności przedsiębiorstwa jest bardzo nieskuteczna w przypadku CRM. Wynika to głównie z faktu braku naturalnego sprzymierzeńca i „stróża” wdrożenia, jakim dla systemu ERP są wymogi formalnoprawne oraz reguły prowadzenia działalności gospodarczej. W obszarze CRM nie ma twardych zasad analogicznych do np. tych określających, jak powinno przebiegać wydanie materiałów, czy na postawie jakich dokumentów wystawiana jest faktura. Nie można więc ich wykorzystać jako uniwersalnej podstawy koncepcji docelowego rozwiązania. Świadomość tego faktu może powodować zmniejszanie determinacji do zakończenia wdrożenia oraz późniejszego utrzymania i rozwijania systemu. Efekt ten może spotęgować się w sytuacji, gdy brak jest strategicznej wizji wykorzystania systemu.

Poszczególne obszary CRM są sterowane wewnętrznie z różnych miejsc organizacji, co sprawia, że mogą być rozpatrywane w sposób niemal autonomiczny. W takim układzie zdecydowanie skuteczniejszą metodą wdrażania jest technika małych kroków, która zakłada obejmowanie zakresem wdrożenia wybranych procesów obsługi klienta. Metodologia taka powoduje, ze projekty wdrożeniowe stają się mniejsze, ale poprzez precyzyjnie zdefiniowany zakres nastawione na szybkie i mierzalne rezultaty, co zdecydowanie zwiększa szansę ich powodzenia. W tym ujęciu system CRM nie jest narzędziem wspierającym transformację całej organizacji, lecz środkiem rozwiązania określonych problemów na wybranym etapie procesu kontaktów z klientem.

To, jak dokładnie umie się odpowiedzieć na pytanie: „po co to robimy?” w kontekście implementacji systemu CRM, jest szczególnie istotne. W przypadku rozwiązań tej klasy ciężko jest bowiem mówić o uniwersalnych, mających zastosowanie w każdym przypadku, celach wdrożenia. Można jednak mówić o wielu funkcjonalnościach CRM, których implementacja może przynieść firmie niezaprzeczalne korzyści biznesowe.

Biznesowe korzyści, czyli funkcjonalność CRM

Możliwości stworzenia centralnego repozytorium wiedzy o klientach

Łatwość elastycznego kształtowania zakresu danych dla różnych partnerów biznesowych (klientów, klientów potencjalnych, firm partnerskich, osób kontaktowych itd.) oraz dostępność standardowych mechanizmów integracyjnych pozwala na konsolidację informacji pochodzących z różnych systemów. CRM może więc w scentralizowany, zunifikowany i kompleksowy sposób zarządzać danymi wszystkich podmiotów i osób, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na działalność firmy. Tego typu podejście zapewnia dostępność całościowych i aktualnych informacji o klientach wszystkim pracownikom, którzy ich potrzebują.

Archiwum danych historycznych o kontaktach z partnerami

Aby ten oferowany przez CRM zakres danych był faktycznie pełen i tym samym umożliwiał kompleksową i efektywną obsługę klienta, powinien udostępniać szczegółowy wgląd w historię kontaktów z partnerami biznesowymi. Jest to kolejna bardzo istotna funkcjonalność CRM, pozwalająca na rejestrowanie wszystkich istotnych kontaktów z klientem i dostarczająca zbiór rozwiązań do planowania działań oraz precyzyjnego monitorowania ich realizacji.

Wewnętrzna wymiana informacji

Zarządzanie działaniami w ramach systemu wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem jest również efektywnym narzędziem wymiany informacji o klientach wewnątrz firmy.

Żeby możliwe było efektywne korzystanie z tak dużego i różnorodnego zakresu danych, jaki oferuje CRM, ważne jest jego usystematyzowanie. Możliwość wzajemnego powiązania i pogrupowania różnych informacji o kliencie wydaje się być szczególnie istotna z punktu widzenia zarządzania początkowymi fazami procesu sprzedaży.

Zarządzanie potencjalnymi szansami sprzedaży

Ta funkcjonalność CRM oferuje skuteczne wsparcie i pozwala na kontrolę procesu przedsprzedażowego, zarówno gdy jest on na etapie projektu sprzedażowego (prezentacje, oferty, negocjacje, zapytania ofertowe), jak i znacznie wcześniej, tzn. wtedy, gdy posiadane informacje mają bardzo wstępny charakter.

Wszystkie dane o partnerach biznesowych pozyskane na etapie sprzedaży, jak i podczas innych procesów obsługi klienta, mogą stanowić podstawę dla precyzyjnego planowania akcji marketingowych. Każda informacja o kliencie może zostać wykorzystana jako kryterium segmentacji i budowania grup docelowych – odbiorców konkretnej, spersonalizowanej akcji marketingowej. System CRM oferuje pełne wsparcie całego procesu zarządzania taką kampanią – poczynając od budżetowania i planowania, po jej realizację. Kampanie marketingowe w ramach systemu CRM mogą uwzględniać wykorzystanie wszelkich dostępnych kanałów kontaktu z klientem.

Dostęp do dodatkowych kanałów sprzedaży

Wsparcie dla różnych form interakcji z partnerami biznesowymi, jakie oferuje CRM, niesie jeszcze jedną bardzo ważną korzyść – pozwala w prosty sposób wykorzystać je jako nowe, dodatkowe kanały sprzedaży (telesprzedaż, sprzedaż bezpośrednia czy sprzedaż przez Internet).

Mimo tak szerokiego spektrum funkcjonalności, jakie oferują systemy CRM, wdrożenie rozwiązania wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem nie musi oznaczać dużego długotrwałego projektu wdrożeniowego. Nowoczesne systemy tej klasy mogą być postrzegane jako zbiór różnych narzędzi wspomagających optymalizację procesu obsługi klienta. W związku z tym docelowy zakres rozwiązania CRM działającego w firmie może być dowolną kompozycją tych funkcjonalności. Natomiast ogromnie istotną korzyścią płynącą z wykorzystania jednego, homogenicznego systemu jest to, iż zapewnia on bezproblemową integrację wszystkich komponentów i może być w łatwy sposób rozwijany wraz z pojawieniem się nowych potrzeb.

Źródło: www.marketing.org.pl

Autorzy:
Tomasz Niebylski – Menedżer Produktu ds. CRM w SAP Polska

Michał Tabakowski – Architekt Rozwiązań Biznesowych w SAP Polska

Najnowsze wiadomości

Co sprawdziło się w prognozach cyberbezpieczeństwa na 2025 rok i czego spodziewać się w 2026?

Ponad 80% prognoz sformułowanych przez F5 Labs na 2025 rok okazało się trafnych. Botnety sterowane przez AI, ataki na API modeli językowych, grupy APT udające hacktywistów - to nie scenariusze z konferencyjnych prezentacji, lecz realne wektory ataków, które kształtowały miniony rok. Na 2026 rok analitycy wskazują nowe kierunki: protokół MCP jako rosnąca powierzchnia ataku, centralizacja danych tożsamościowych i rosnące ryzyko nadmiernego zaufania do wyników generowanych przez modele AI. Poniżej analiza tego, co się potwierdziło, co nie, i co z tego wynika dla organizacji planujących budżety bezpieczeństwa na kolejne miesiące.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość